Сервис полиграфического оборудования: «по вызову» или как?

Довелось как-то побывать в одной крупной типографии и ознакомиться с подходом ее руководства к решению вопроса сервисного обслуживания техники. Типография — крупная, занимается изготовлением периодических изданий и каталогов торговых сетей большими тиражами. Имеет несколько производительных печатных машин. И на ее складе хранится огромный комплект запасных частей для всего своего оборудования. Это тысячи разных товарных позиций: от простых подшипников, присосов, гаек, шпилек, шлангов и т.д. до весьма серьезных запасных частей вроде двигателей, пневмоцилиндров, редукторов, электронных плат и т.д. По самым скромным подсчетам, на складе в виде запасных частей «лежит» несколько миллионов евро. И как уверяет, руководство, этой типографии это «неизбежное зло», с которым приходится мириться. В России, к сожалению, невозможно получить нужную запасную часть быстро. В Европе или Америке нужная запчасть со склада производителя будет доставлена в типографию в самом плохом раскладе «к следующему вечеру», у нас так не получается. Даже если представить себе ситуацию, что дилер сверхоперативно разместит заказ на запасть, производитель мгновенно отреагирует и вышлет ее, все равно она приедет в Россию лишь через пару дней, после чего еще какое-то время уйдет на ее растамаживание и доставку по России. В самом оперативном случае еще дня три. В итоге в лучшем случае машина будет починена на 4-5-й день после заказа запчасти. Серьезная типография так долго ждать не может. Вот и приходится закладывать в собственный склад запасных частей миллионы. Помимо этого, еще и держать группу высококвалифицированных инженеров, способных диагностировать проблему и самостоятельно ее устранить, заменив при необходимости нужную деталь на новую со склада. Но и это еще не все. Необходимо где-то брать и поддерживать в актуальном состоянии всю техническую литературу по эксплуатируемому оборудованию.

Увидев такой подход к обеспечению собственной работоспособности, неволей задумаешься. 

По опыту, достаточно часто типографии ремонтировать и обслуживать свои машины любят собственными силами. Вроде бы так и быстрее, и надежнее, и выгоднее. Мы решили разобраться в вопросе «стоимости обеспечения работоспособности» производственного оборудования типографии. И попытаться сформулировать подходы, которые могут помочь в решении этой проблемы. Наверное, хорошо держать у себя на складе еще одну разобранную на запчасти печатную машину, но вряд ли это можно считать наиболее оптимальным путем решения задачи… А что тогда наиболее оптимально? Попробуем разобраться. Вообще говоря вопросы обеспечения работоспособности оборудования в типографии можно решать несколькими путями.

Сервис «по вызову»

Возникла проблема — вызываем специалистов по ремонту данного оборудования и оплачиваем их услуги. Казалось бы, все просто и понятно. Именно так большинство людей поступают с домашней техникой. Сломался холодильник: либо покупаем новый, либо вызываем службу сервиса. Но холодильник — предмет относительно недорогой, и так поступить можно. Стоимость ремонта и запасных частей даже в самом плохом раскладе составит часть стоимости самого холодильника, даже если в нем сломается самая дорогая деталь. С печатной машиной или другим тяжелым полиграфическим оборудованием такой подход может существенным образом ударить по карману типографии. Во-первых, сами инженеры, которых придется вызвать, запросят немалые средства «за визит», во-вторых, нужно где-то взять запасные части. Есть ли они у той компании, которая берется осуществлять сервис полиграфической техники, неизвестно. Если это представительство производителя печатного оборудования или его прямой дилер, то шансы весьма велики, а если это независимые сервисные компании или просто знакомые инженеры, то, скорее всего, запасных частей у них нет. А значит, длительный простой неизбежен.

Сервис своими силами

Преимущество такого подхода в том, что сервис-инженера вызывать не надо. Он должен ежедневно приходить на работу и получать за это заработную плату. А значит, к ремонту он должен приступить сразу по возникновении проблемы. Все это, без сомнения, преимущества подхода «своего сервиса», но проблема запасных частей таким образом не решается (их все равно где-то надо заказывать), при этом риск заказать не ту запчасть весьма высок, но эту запчасть все равно придется оплатить. Даже если удастся договориться с производителем оборудования (или запчасти, если это «неоригинал») о возврате и присылке другой, все равно затраты на пересылку придется оплачивать, а если она срочная, то немало. Ну и, конечно, платить сервисному инженеру (а скорее всего, их должна быть целая бригада, поскольку есть отпуска, больничные и т. д.).

Гарантийный сервис

Он распространяется только на оборудование, на которое действует гарантия. Здесь все просто. Если с гарантийным оборудованием что-то происходит, то типография вызывает инженера поставщика оборудования и требует восстановления работоспособности. И поставщик оборудования обязан это осуществить. Вопрос только в том, как быстро. И опять же: как быть с запчастями? У серьезных поставщиков наиболее критичные детали, как правило, есть на складе в России, и они могут быть заменены быстро. В остальных случаях должен действовать контракт, в котором обычно оговаривается как быстро работоспособность техники должна быть восстановлена.

Сервисный контракт

Иногда его называют расширенной гарантией, хотя это не совсем одно и то же. Расширенная гарантия представляет собой продолжение гарантийного срока за определенную оплату, а сервисный контракт может быть заключен в любое время владения оборудованием, даже если до этого оно не обслуживалось. Суть сервисного контракта в том, что поставщик оборудования (как правило, хотя и не всегда) берет на себя обязательство обеспечить работоспособность оборудования (какая бы проблема не случилась) в оговоренный срок (прописывается в контракте) за что типография платит компании определенную сумму денег повременно. В результате при любой проблеме типография вызывает инженера из компании, с которой заключен сервисный контракт. Его задача — обеспечить работоспособность оборудования в оговоренный срок или быстрее. Казалось бы, очень удобно, но пользуются им тем не менее не так часто, поскольку все начинает упираться в те самые «повременные средства», которые нужно платить. Судя по отзывам типографий, с которыми нам приходилось обсуждать этот вопрос, средства эти весьма заметные, и конечно, зачастую кажется, что платишь их зря, машина и так работает.

Какой сервис полиграфического оборудования выбрать?

Попробуем разобраться, какой способ финансирования сервисных работ наиболее предпочтителен. «Сервис по вызову» — пожалуй, наиболее рискованное занятие. Поломка может произойти в любой момент, и предприятие может просто оказаться не готовы к этому. Некоторое время назад мы упоминали, что при формировании понятия себестоимость заказа нужно учитывать ряд необходимых затрат так называемым страховочным методом. Откуда брать средства на оплату ремонта? Понятно, что это расходы непредвиденные, но перевести их в категорию необязательных не получится, они неизбежны: как правило, ремонтировать нужно прямо сейчас. Обычно на это тратится часть прибыли. Это единственно возможный путь, но он очень неудобен и чреват опасностями. А если нужной суммы на счету предприятия просто нет (прибыль уже успели потратить)? Где взять нужные средства? Хорошо, если оборот типографии позволяет их «выдернуть». Но это уже зависит от величины нужной суммы и оборота. Не всегда это получается… И это было только «во-первых».

Во-вторых, «зависшие» заказы нужно все равно выполнять. Поступать так, как делают некоторые типографии — «У нас машина сломалась, подождите недельку, может, починим», — не очень корректно, да и при серьезных заказах можно заработать штрафные санкции. Поэтому заказы придется переразмещать. Раньше, когда норма прибыли в полиграфии была большой, переразмещение лишь несколько уменьшало прибыль и особых проблем не создавало. Но сейчас, когда цены на производство уже «отжаты», переразмещение может оказаться напрямую убыточным. А значит, нужно как-то выкручиваться.

Чтобы иметь возможность выкручиваться, существуют страховочные суммы, которые отчисляются с каждого заказа в некий виртуальный фонд, где они физически хранятся и откуда их можно при необходимости легко достать. Как-это осуществить на практике, каждый решает сам: это может быть и просто аккуратное ведение бухгалтерии, не допускающей, чтобы этот фонд оказался прибылью, с которой придется регулярно платить налог. Может быть, отдельный счет и даже «отдельная полка в сейфе». Главное, что делать это необходимо.

В этот фонд отчисляются небольшие суммы с каждого заказа, которые на самом деле учитываются в его себестоимости в явном виде. Проще всего эти суммы считать в виде процента от себестоимости всего заказа. Большинству типографий 1–2% будет достаточно. При этом важно понимать, что эти деньги не являются убытком, это тоже прибыль, просто такой «перезачет» позволяет сохранить ее при «вынимании». При этом предприятие может установить для себя определенный предел накоплений этого фонда (обычно становится понятно из практики) и по его достижении переставать откладывать средства, увеличивая прибыль. А после того, как средства из этого фонда будут частично или полностью израсходованы на непредвиденные ремонты, опять начинать его пополнять тем же способом.

Не следует путать данный способ «самостраховки» с прямыми затратами на страхование. Это не одно и то же. Если прикинуть, то при таком раскладе получим следующие цифры: предприятие с месячным оборотом 10 млн руб. и норме прибыли 10% сможет отчислять в условный фонд накопления на ремонт около 2,5 тыс евро в месяц. В год это составит около 30 тыс. евро. По опыту работы обычно известно, что непредвиденные поломки у качественного оборудования в среднем случаются два-три раза в год (у кого чаще, у кого реже). Таким образом на одну поломку будет приходится 10-15 тыс. евро прямых затрат. Конечно, поломка поломке рознь, но в среднем должно хватить… Но это, скорее, демонстрация методики, чем конкретные цифры. 

Затраты на сервис «своими силами» подсчитать и проще, и сложнее одновременно. Тут есть постоянная величина затрат — заработная плата инженеров, которую необходимо выплачивать вне зависимости ни от чего: если у них работа, нет у них работы. Если в штате компании такие сотрудники есть, то они должны получать зарплату. В предыдущем абзаце мы прикинули отчисления на ремонт у компании с относительно небольшим оборотом. В месяц получается сумма, которую практически всю нужно будет потратить на бригаду инженеров, а на запасные части уже, наверное, не останется. Платить же инженерам небольшую зарплату не получится — это должны быть квалифицированные специалисты, которые должны иметь возможность качественно ремонтировать оборудование, за которое они отвечают. Хотя, если оборот компании существенно больше, чем указанные выше 10 млн. руб., то содержать собственную ремонтную бригаду возможно, но это уже должно подсчитать руководство предприятия. Просто если у компании существенно больший оборот, то и количество оборудования, которое необходимо поддерживать в рабочем состоянии, также будет существенно больше. И здесь важно правильно провести грань, иначе может получится так, что придется держать целый ремонтный цех, как было в Советское время, а тут уже затраты на него станут неподъемными даже для крупного предприятия. 

«Сервисный контракт» — наиболее понятный вид затрат на ремонт, точнее, наиболее просто оцениваемый. Условия сервисных контрактов у различных компаний разные. Более того, типографии придется иметь множество сервисных контрактов с разными поставщиками оборудования. По нашим данным, стоимость годового сервисного контракта на тяжелое полиграфическое оборудование составляет 2–4 % от его стоимости. Если в типографии используется оборудование на 2 млн евро, то средние затраты на сервисный контракт составят около 60 тыс. евро в год или 5 тыс. евро в месяц. Это заметно дороже, чем содержание собственной ремонтной базы и даже меньше, чем отчисления на «самостраховку». Но зато это гарантия того, что все оборудование в типографии будет работать исправно, а обеспечивать это придется уже не руководству типографии, а тому, кто получает деньги по сервисному контракту. И в случае чего ему можно предъявлять претензии. Но повторимся, цифры в наших расчетах оценочные, на практике они могут оказаться совсем другими. Но узнать их величины имеет смысл в любом случае. 

На практике. скорее всего, следует использовать некий гибрид из всех трех способов поддержания оборудования в исправном состоянии. Не самое критичное для работоспособности предприятия оборудование можно оставить «как есть» и ремонтировать его в случае поломки силами привлеченных специалистов. Важное для жизнедеятельности типографии оборудование целесообразно перевести на сервисный контракт, чтобы ответственность за него была на ком-то другом. Ну и держать собственного инженера в типографии, наверное, также полезно, хотя желательно чтобы он все же выполнял еще какую-то работу, а к ремонту приступал только в случае необходимости. Примерно так и работают многие типографии. 

Кстати, из общения с рядом заказчиков типографий, да и по собственному опыту знаем, что ряд руководителей типографий считают поломку оборудования объективной причиной того, что заказ можно сделать с опозданием: «Ну мы же не виноваты… Машина сломалась…» Но почему-то в этом случае не учитывается тот факт, что многие заказчики типографий сами несут ответственность перед другими компаниями. Товаропроизводитель должен во время отгрузить свой товар упакованным в торговую сеть, издатель периодики должен вовремя отчитаться перед подписными агентствами, получателями  и рекламодателями, да и простая рекламная продукция часто делается к какому-то событию или мероприятию, и отгружать ее «всего на пару дней позже» уже бесполезно. «Ложка дорога к обеду». 

Сейчас конкуренция на рынке полиграфических услуг становится все жестче и жестче, аргументы «а у нас еще дешевле» уже почти не работают, поскольку ценовой предел зачастую уже достигнут. Теперь при выборе типографии  важным будет становится репутационная составляющая. Если при прочих равных она может гарантировать срок исполнения заказа «вне зависимости от внешних факторов», то данное предприятие будет выше котироваться в среде заказчиков, чем то, которое «само пострадало от поломок оборудования». И аргументы, что «сервис у поставщика оборудования никуда не годится», для заказчика типографии не аргумент. Ему это не важно. Типография сама выбирает себе поставщика, сама решает вопросы сервисного обслуживания и сама должна все эти вопросы регулировать внутри себя, так, чтобы заказчик этого не чувствовал. Каким путем это будет достигнуто, для него не важно. А типографии, в свою очередь, нужно иметь возможность переложить эту отвественность на поставщика оборудования (или другую сервисную компанию). Впрочем, независимых сервисных компаний в нашей стране практически нет, поэтому и сервиные договора у нас пока удовольствие недешевое.     

Радарные диаграммы типовых методов сервисного обслуживания оборудования типографии. Для четырех типовых способов сервисного обслуживания (СС — собственный сервис, ГС — гарантийный сервис, СВ — сервис по вызову, СК — сервисный контракт) показана скорость реакции сервисной службы, надежность и затраты. Диаграммы приведены в качестве примера. Каждое предприятие может построить свои, подставив собственные данные. После этого, сложив все три графика (при необходимости их может быть и больше, если есть другие критерии оценки сервисного обслуживания), можно получить решение о том, какой вид сервиса максимально подходит данной типографии

 

---

Резервирование

Еще один путь, который позволяет смягчить проблему поломки оборудования и возникновения в связи с  этим проблем с выполнением заказов. Он успешно применялся в советское время в крупных типографиях. Смысл в том, что все производственные процессы, имеющиеся в типографии, дублируются, точнее, резрвируются. Никакая производственная единица не может существовать в единичном экземпляре, поломка которой приводит к остановке производства. Резервное оборудование может быть проще, менее автоматизированное, но оно должно быть. Это-первое…

Второй важный аспект: имея дублированное оборудование по всем производственным процессам, типография никогда не набирает загрузки, способной загрузить все имеющееся оборудование. В современных условиях это кажется абсурдом, но с точки зрения оптимизации производства — решение правильное. Тогда нормальной загрузкой является 65–70% производственных мощностей. Больше — рискованно. А при такой загрузке при поломке одной единицы оборудования все оставшиеся переводится на полную загрузку и дается время сервисной службе спокойно провести ремонтные работы. Подход хороший, проверенный годами, но, наверное, сейчас его мало кто мебе может позволить…      

Страховой сервис

В нашей стране такой подход к решению проблемы сервисного обслуживания оборудования только начинает формироваться. Несколько страховых компаний предлагают страховку от поломок оборудования. Что-то вроде «каско» для полиграфического оборудования. Смысл в том, что типография платит страховой компании некоторую сумму денег в единицу времени (раз в год или помесячно) и взамен получает исправное оборудование и, как следствие, работоспособное производство. Казалось бы, это должно быть спасением от необходимости накапливать средства на «непредвиденные расходы», но опыта работы с таким сервисом пока немного. Главный его недостаток — время. Те, кто ремонтировал автомобиль по «каско», знают, как это небыстро. Нужно подготовить множество бумаг, пройти ряд согласований и только после этого попасть на ремонт. С полиграфическим оборудованием будет еще сложнее. А типография, как правило, не может долго ждать, поэтому страховой сервис в полиграфии пока практически не применяется, и насколько он будет востребован — неизвестно. Идея хорошая, но много ограничений. 

На первый взгляд, кажется, что этот вид обеспечения сервиса почти полностью повторяет сервисный контракт.  И там, и тут нужно платить некую оговоренную сумму в единицу времени, чтобы получить возможность требовать обеспечения работоспособности техники. Но страховой должен оказаться заметно дешевле сервисного контракта и этим должен быть более привлекательным. К тому же сервисный контракт на самом деле можно заключить только на конкретный вид оборудования, которым занимается данный сервисный центр. А страховой сервис в теории должен покрывать все оборудование, которое есть в типографии. Подобные механизмы успешно работают на Западе, у нас они только формируются.  Насколько успешными они будут, покажет время…

Источник:  http://www.printdaily.ru/traditsionnyj-ofset/po-vyzovu-ili-kak